ก่อนทำ chatbot องค์กร จัดฐานความรู้อย่างไรให้ตอบตรงเรื่อง
เริ่มจากคำถามหนึ่งกลุ่มที่ธุรกิจตอบได้จริง
ก่อนนำเอกสารทั้งหมดของบริษัทเข้า chatbot ลองเลือกงานเล็ก ๆ ที่มีคำตอบชัด เช่น อธิบายขั้นตอนติดต่อบริการหรือรายการที่ต้องเตรียมก่อนนัดหมาย หากคำตอบในเว็บ แฟ้มขาย และข้อความที่พนักงานใช้ยังไม่ตรงกัน การเพิ่มแหล่งข้อมูลจำนวนมากอาจเพิ่มเรื่องที่ต้องตรวจแทนที่จะช่วยให้ตอบดีขึ้น
ฐานความรู้ในที่นี้หมายถึงข้อมูลที่องค์กรเลือกให้ระบบใช้ประกอบคำตอบ เอกสาร Microsoft Copilot Studio อธิบายการเชื่อมคำตอบกับแหล่งข้อมูลขององค์กร บทความนี้นำแนวคิดนั้นมาใช้เป็นวิธีเตรียมงานทั่วไป ไม่ได้หมายความว่าทุกแพลตฟอร์มรองรับแหล่งข้อมูลหรือควบคุมคำตอบได้เหมือนกัน
เปลี่ยนคำถามจริงเป็นรายการคำตอบที่มีขอบเขต
รวบรวมคำถามที่พบซ้ำจากทีมบริการ โดยตัดข้อมูลระบุตัวลูกค้าออกเมื่อไม่จำเป็นต่อการเรียนรู้คำถาม แยกคำถามที่ใช้คำต่างกันแต่ต้องการเรื่องเดียวกันไว้ในกลุ่มเดียว เช่น ต้องนัดไหมกับเข้าไปได้เลยหรือไม่ พร้อมบันทึกว่าข้อมูลใดเป็นเงื่อนไขที่ต้องถามเพิ่มเติมก่อนตอบ
ทำหนึ่งรายการต่อหนึ่งประเด็น มีคำถามตัวอย่าง คำตอบที่ตรวจแล้ว เงื่อนไขที่ใช้ และกรณีที่ต้องส่งต่อ อย่าเขียนคำตอบให้ครอบคลุมทุกสถานการณ์ด้วยคำว่าทำได้ทั้งหมด หากยังต้องให้พนักงานตรวจจังหวัด ประเภทบริการ หรือรายละเอียดเฉพาะ ให้ระบุขอบเขตนั้นในคำตอบตั้งต้น
ให้ทุกคำตอบมีเจ้าของและแหล่งอ้างอิง
เพิ่มชื่อหน่วยงานเจ้าของข้อมูล เอกสารต้นทาง รุ่น วันที่เริ่มใช้ และวันทบทวน หากมีราคา โปรโมชั่น หรือขั้นตอนที่เปลี่ยนตามเวลา ต้องมีผู้รับผิดชอบแจ้งอัปเดต การให้ฝ่าย IT เป็นคนดูแลไฟล์ไม่ได้แปลว่าฝ่าย IT มีอำนาจรับรองเงื่อนไขทางธุรกิจทุกเรื่อง
ตัวอย่างสมมติคือเอกสารบริการสองฉบับระบุเวลาตอบกลับต่างกัน ให้เจ้าของบริการตัดสินว่าฉบับใดใช้กับกรณีใด แล้วจัดการฉบับเก่าตามนโยบายเอกสาร ไม่ควรให้ chatbot เลือกเองจากวันที่ไฟล์ถูกอัปโหลด หากยังตกลงไม่ได้ ให้กันหัวข้อนั้นออกจากคำตอบอัตโนมัติและส่งให้คนตอบก่อน
แยกข้อมูลสาธารณะออกจากข้อมูลที่ต้องยืนยันตัวตน
เอกสารสำหรับตอบคนทั่วไปควรมีเฉพาะสิ่งที่องค์กรอนุญาตให้เปิดเผย อย่านำแฟ้มสัญญารายลูกค้า รายงานภายใน หรือข้อมูลส่วนบุคคลมารวมเพียงเพราะอยู่โฟลเดอร์เดียวกับคู่มือบริการ ให้จัดชุดข้อมูลตามกลุ่มผู้ใช้และตรวจวิธีควบคุมการเข้าถึงของแพลตฟอร์มที่เลือก
Microsoft ระบุว่าการใช้แหล่งข้อมูลบางชนิด เช่น SharePoint ต้องคำนึงถึงการยืนยันตัวตนและสิทธิ์ผู้ใช้ แต่คุณสมบัตินี้ไม่ควรถูกเหมารวมไปยังการอัปโหลดไฟล์หรือระบบอื่น ผู้ดูแลต้องทดสอบด้วยบัญชีที่มีสิทธิ์ต่างกันจริง และตรวจว่าลิงก์อ้างอิงที่แสดงในคำตอบไม่เปิดข้อมูลเกินขอบเขต
ทดสอบคำถามกำกวมและคำถามที่ไม่มีคำตอบด้วย
จัดชุดทดสอบที่มีคำถามตรงเรื่อง คำถามสะกดผิด คำถามขาดเงื่อนไข คำถามเกี่ยวกับข้อมูลหมดอายุ และคำถามนอกขอบเขต ระบุผลที่คาดไว้ก่อนทดสอบว่าให้ตอบ ถามเพิ่ม หรือส่งต่อ แล้วให้เจ้าของข้อมูลตรวจทั้งใจความ เงื่อนไข และแหล่งอ้างอิง ไม่ดูเพียงว่าภาษาอ่านลื่น
ตัวอย่างสมมติคือผู้ใช้ถามว่าอนุมัติแน่นอนไหม ทั้งที่ฐานข้อมูลมีเพียงขั้นตอนยื่นเรื่อง คำตอบที่เหมาะสมต้องไม่สร้างคำรับรองขึ้นเอง อีกกรณีคือถามเวลาของโปรโมชั่นที่หมดอายุแล้ว ระบบควรหลีกเลี่ยงนำข้อมูลเก่ามายืนยันเป็นปัจจุบัน บันทึกข้อผิดพลาดเป็นรายข้อแล้วแก้ที่ข้อมูลหรือกระบวนการก่อนเปิดใช้กว้างขึ้น
วางรอบปรับปรุงและช่องทางส่งต่อให้ครบ
ก่อนเริ่มใช้งาน ให้กำหนดว่าใครรับคำถามที่ระบบตอบไม่ได้ จะส่งข้อมูลอะไรให้เจ้าหน้าที่ และจะนำข้อผิดพลาดกลับมาทบทวนเมื่อใด การตั้งให้ระบบใช้แหล่งความรู้ไม่ได้รับประกันว่าทุกคำตอบถูกต้อง แม้เอกสารของผู้ให้บริการยังอธิบายข้อจำกัดของการอ้างอิงและการใช้ความรู้ทั่วไป จึงต้องมีการตรวจตัวอย่างคำตอบต่อเนื่อง
Kintury Consulting ระบุบริการ AI และ Automation บนเว็บไซต์ องค์กรสามารถเริ่มการหารือด้วยรายการคำถามที่ต้องการรองรับ ตัวอย่างคำตอบที่รับรองแล้ว และผู้รับผิดชอบข้อมูลแต่ละกลุ่ม เมื่อขอบเขตเล็กทำงานได้และมีผลทดสอบ จึงค่อยเพิ่มเรื่องใหม่โดยใช้กระบวนการตรวจแบบเดียวกัน
ภาพประกอบสร้างด้วย AI